はじめに
株式会社大社木工（以下、当社）は、お客様によりご満足いただけるサービスを提供するためには、事業者として、働く従業員ひとり一人がその尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける職場環境づくりが欠かせないと考えております。
当社従業員が笑顔でお客様へ最高のホスピタリティを提供できるよう、この度、お客様とのより良い関係構築を目的として、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。
皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
該当する行為の例
具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
１．妥当性を欠く要求
- 商品に問題がないにもかかわらず、過剰な返品・返金・補償を求める
- 使用済み商品を未使用と偽って返金を求める行為
- 提供していないサービスや終了済みの商品の提供を強要する行為
- 正当な理由のない謝罪や、従業員への処分・対応変更を要求する行為
２．社会通念上不相当な言動
- 過剰な長時間対応の強要、繰り返し同内容を要求する行為
- 暴言・威圧・土下座要求・脅迫などの暴力的または威嚇的言動
- 人種・性別・信条等に関する差別的発言や人格を否定する言動
- セクハラ・ストーカー的行為
- 担当者の名前や個人情報を用いた攻撃・SNS投稿等の誹謗中傷
- 一方的にプレゼントや金品の受取を強要する行為
３．通販特有の迷惑行為
虚偽申告・悪質クレーム
- 実際には不備がない商品について「壊れていた」「届いていない」など虚偽の申告を繰り返す行為
- 受取拒否や度重なるキャンセルによる営業妨害
SNS・レビューを利用した攻撃
- 当社や従業員に対して事実に基づかない批判・誹謗を繰り返す行為
- 低評価レビュー等を引き換えに補償や返金等を要求する行為
●非対面コミュニケーションでの悪質行為
- お問い合わせフォームやチャットなどを通じた執拗な連絡や暴言
- 正当な理由がないまま、早急な対応・即答を強要する行為
● 無断の記録・拡散行為
- メールの内容や担当者情報等を無断で録音・録画・公開する行為
- 個人情報の開示を仄めかす脅迫的言動
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、本方針に則り以下の対処をいたします。
- 対応の中止、またはお断り
- 今後のご利用停止や取引中止
- 悪質な場合には、警察・弁護士等の関係機関と連携のうえ法的対応
なお、本方針は、当社公式通販サイト、当社商品が出品される全ての通販サイトにおいても適用されます。
また、過去に正規取扱店舗等で商品をご購入されたお客様からの対応においても、本方針を適用いたします。
当社は、お客様には誠実に対応を続けてまいりますが、当社従業員の安全と尊厳を守るために必要な措置を取らせていただきます。
多くのお客様に安心してご利用いただくために、ご理解・ご協力のほど、お願い申し上げます。
お客様との“ご縁”を大切に、よリ良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。
株式会社大社木工
2025年10月16日
